KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI PDAM SIDOARJO
Pengadaan air bersih merupakan kegiatan pemanfaatan sumber daya alam yang berguna
bagi kehidupan manusia, di mana air merupakan kebutuhan dasar manusia yang
sangat vital bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik kebutuhan sehari-hari
maupun kebutuhan yang lain. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan publik,
PDAM harus dikelola dengan baik berdasarkan asas-asas ekonomi perusahaan
sehingga harus dapat memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu
melayani kebutuhan masyarakat pelanggan air minum secara lancar dalam jumlah
cukup.
Kelancaran distribusi air yang dilakukan oleh PDAM “Delta
Tirta” Sidoarjo baik di daerah perkotaan maupun di kelurahan sering
dikeluhkan oleh pelanggan sehingga kurangnya kepuasaan pelanggan yang
menggunakan jasa PDAM.
Terdapat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
terhadap kinerja yang diberikan oleh PDAM “Delta Tirta” Cabang Waru II
Sidoarjo, diantaranya adalah (1) Berkaitan dengan air yang didistribusikan
kepada pelanggan. Misalnya, mengenai Debit Air. Keluhan akan hal ini
seringkali berkaitan dengan air yang macet atau aliran air yang didistribusikan
kepada pelanggan mempunyai debit yang kecil, kebocoran air, baik yang terjadi pada
pipa yang akan masuk kerumah pelanggan, ataupun pada pipa distribusi yang
berada di jalan-jalan besar. Yang kesemuanya berdampak sangat merugikan pelanggan,
Kualitas air yang tidak sesuai dengan standart yang telah ditentukan. Kekeruhan
air adalah keluhan yang paling sering dilontarkan oleh pelanggan, Ketidaksesuaian
angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan. Atau
terjadinya salah perhitungan dengan jumlah yang seharusnya dibayarkan oleh
pelanggan, Adanya kerusakan pada pipa jaringan distribusi, misalnya pipa rusak,
pipa berlumut. (2) Berkaitan dengan pelayanan non air yang diberikan oleh PDAM
“Delta Tirta” Cabang Waru II Sidoarjo. Misalnya, Penanganan keluhan pelanggan
terkesan lambat, Pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami
prosedur yang berbelitbelit dan relatif lama.
Seperti halnya
keluhan yang paling banyak diterima oleh pihak PDAM “Delta
Tirta” Sidoarjo adalah tentang kondisi di lapangan yang dirasakan
langsung oleh pelanggan (masyarakat) misalnya tentang seringnya air yang macet
atau mengalir kecil di waktu – waktu tertentu, pendistribusian air kepada para
pelanggan yang tidak merata, dan ketidak akuratan pencatatan meter air.
Dilihat dari segi
kuantitas yaitu bertambahnya jumlah pelanggan dari tahun ke tahun dan
keuntungan yang diperoleh PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo selama beberapa tahun ini menunjukkan kinerja PDAM sudah
dianggap cukup baik. Tetapi bila dilihat dari segi kualitas (mutu pelayanan)
kepada masyarakat khususnya masih terlihat kurang memuaskan.
berdasarkan akar penyebabnya, pengaduan atau keluhan
berhubungan penyebab utama yaitu, Pihak PAM gagal memenuhi harapan
pelanggan. Secara kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap
keberadaan PDAM bisa terpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum
dibutuhkan dan ketika harapan ini tidak terpenuhi mereka merasa pihak
telah PDAM gagal.
Pelanggan merasa masukan dan keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan
tidak mendapat jawaban yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa
pihak PDAM tidak responsiv. Pelanggan merasa ada ketidak sesuaian antara
tagihan rekening pelanggan dengan pemakaian air setiap bulannya. Untuk
yang terakhir ini biasanya paling mendominasi secara prosentase jumlah
keluhan pelanggan.
Dalam hal ini petugas atau pihak PDAM harus hati-hati dan jeli memilah
pelanggan yang benar-benar melakukan keluhan karena kurang mendapat layanan
yang baik atau pelanggan yang sekedar pura-pura melakukan keluhan padahal
sebenarnya untuk menutupi perbuatannya telah melakukan suatu tindakan yang
merugikan pihak PDAM, seperti tampering pada meter atau pencurian air.
Disebutkan diatas bahwa keluhan pelanggan juga dapat mendatangkan manfaat
dengan adanya informasi dari pelanggan baik positif maupun negative, adapun
manfaat lain secara umum adalah : Pihak PDAM akan semakin tahu kelemahan,
kekurangan dan kelebihan dalam melayani pelanggannya. Dengan mengetahui
kelemahan dan kekurangan pihak PDAM telah melakukan tindakan introspeksi
diri untuk lebih memperhatikan dan responsive terhadap
keinginan pelanggan. Dengan mengetahui keinginan pelanggan pihak PDAM jadi
lebih mudah mencari jalan keluar meningkatkan mutu layanannya. Layaknya orang
yang mengeluh, pelanggan akan merasa dihargai dan dihormati
jika keluhannya bisa ditangani dengan baik dan cepat.Meningkatkan
kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk PDAM dibanding
menggunakan air tanah atau produk lain. Penanganan
keluhan dengan baik dan benar akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga
pelanggan akan memenuhi kewajibannya dengan segera.
Bagamana pelanggan bisa menyampaikan
keluhannya, hal ini sangat penting bagi pelanggan maupun pihak PDAM. Berbagai
cara harus disediakan oleh pihak PDAM sebagai alternative atau pilihan mana
yang lebih disukai pelanggan dengan tujuan memudahkan mereka dalam menyampaikan
keluhan. Informasi tentang cara menyampaikan keluhan harus disampaikan kepada
pelanggan. Adapun berbagai tersebut antara lain melalui telephon (beberapa PDAM
menyediakan call center), faximile, surat (PO BOX), layanan e-mail (PDAM
yang sudah mempunyai website akan mengarahkan pelanggan untuk log in), tatap
muka langsung dengan petugas. Sebagian besar pelanggan lebih suka menggunakan
alternative terakhir dalam menyampaikan keluhannya terutama keluhan yang
terkait dengan rekening tagihan. Hal ini disebabkan secara psychologis
pelanggan akan lebih yakin dan berharap dapat penjelasan secara terperinci dan
berharap diselesaikan dengan waktu secepat mungkin. Ada juga yang menggunakan
pihak ke-3 yaitu melakukan keluhan lewat media baik cetak maupun elektronik
walaupun agak kurang fair karena apa yang dikeluhkan pelanggan belum tentu
benar tetapi masyarakat sudah mendengar atau membaca hal tersebut sementara
pihak layanan publik baru kemudian mendapat hak jawab tidak pada waktu yang
bersamaan sehingga opini masyarakat sudah lebih dahulu terbentuk, tetapi cara
ini kadang efektif bagi pelanggan sehingga mendapat pelayanan yang cepat dan
efektif.
Perusahaan layanan publik termasuk PDAM
harus mewujudkan bentuk-bentuk layanan dalam menangani keluhan pelanggan. Wujud
atau bentuk layanan itu harus berorientasi pada:
1.
Kualitas
Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu.
Pelayanan harus
berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat
pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang
diterimanya.
2.
Akses
Pelayanan harus mudah
diakses oleh pelanggan, seperti :
Letak kantor layanan
harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan.
-
Sifat fisik kantor harus cukup representative agar
dapat diberikan pelayanan yang
-
memuaskan bagi pelanggan.
-
Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan
peluang dan kesempatan
-
pelanggan.
-
Petugas layanan dan sistem pelayanan harus menjamin
terpenuhinya kebutuhan
-
kejiwaan dan social pelanggan.
-
Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami
informasi pelayanan dan
-
organisasi pelayanan.
3.
Pilihan
Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan
pelanggan. Aparat perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa
yang menjadi pilihan dan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhinya.
4.
Partisipasi kontrol aktif pelanggan.
Pelanggan memiliki hak untuk mengawasi dan
mengendalikan pelayanan yang mereka terima. Bila ternyata pelayanan tidak
sesuai dengan pilihan dan keinginan mereka maka aparat pelayanan harus
merubah dan memperbaiki sesuai dengan harapan para pelanggan.
