KELUHAN PELANGGAN PDAM

KELUHAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI PDAM SIDOARJO

Pengadaan air bersih merupakan kegiatan pemanfaatan sumber daya alam yang berguna bagi kehidupan manusia, di mana air merupakan kebutuhan dasar manusia yang sangat vital bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik kebutuhan sehari-hari maupun kebutuhan yang lain. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan publik, PDAM harus dikelola dengan baik berdasarkan asas-asas ekonomi perusahaan sehingga harus dapat memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat pelanggan air minum secara lancar dalam jumlah cukup. Kelancaran distribusi air yang dilakukan oleh PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo baik di daerah perkotaan maupun di kelurahan sering dikeluhkan oleh pelanggan sehingga kurangnya kepuasaan pelanggan yang menggunakan jasa PDAM.

Terdapat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap kinerja yang diberikan oleh PDAM “Delta Tirta” Cabang Waru II Sidoarjo, diantaranya adalah (1) Berkaitan dengan air yang didistribusikan kepada pelanggan. Misalnya, mengenai Debit Air. Keluhan akan hal ini seringkali berkaitan dengan air yang macet atau aliran air yang didistribusikan kepada pelanggan mempunyai debit yang kecil, kebocoran air, baik yang terjadi pada pipa yang akan masuk kerumah pelanggan, ataupun pada pipa distribusi yang berada di jalan-jalan besar. Yang kesemuanya berdampak sangat merugikan pelanggan, Kualitas air yang tidak sesuai dengan standart yang telah ditentukan. Kekeruhan air adalah keluhan yang paling sering dilontarkan oleh pelanggan, Ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan. Atau terjadinya salah perhitungan dengan jumlah yang seharusnya dibayarkan oleh pelanggan, Adanya kerusakan pada pipa jaringan distribusi, misalnya pipa rusak, pipa berlumut. (2) Berkaitan dengan pelayanan non air yang diberikan oleh PDAM “Delta Tirta” Cabang Waru II Sidoarjo. Misalnya, Penanganan keluhan pelanggan terkesan lambat, Pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami prosedur yang berbelitbelit dan relatif lama.

Seperti halnya keluhan yang paling banyak diterima oleh pihak PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo adalah tentang kondisi di lapangan yang dirasakan langsung oleh pelanggan (masyarakat) misalnya tentang seringnya air yang macet atau mengalir kecil di waktu – waktu tertentu, pendistribusian air kepada para pelanggan yang tidak merata, dan ketidak akuratan pencatatan meter air.

Dilihat dari segi kuantitas yaitu bertambahnya jumlah pelanggan dari tahun ke tahun dan keuntungan yang diperoleh PDAM “Delta Tirta” Sidoarjo selama beberapa tahun ini menunjukkan kinerja PDAM sudah dianggap cukup baik. Tetapi bila dilihat dari segi kualitas (mutu pelayanan) kepada masyarakat khususnya masih terlihat kurang memuaskan.

berdasarkan akar penyebabnya, pengaduan atau keluhan berhubungan penyebab utama yaitu, Pihak PAM gagal memenuhi harapan pelanggan. Secara kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap keberadaan  PDAM bisa terpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum dibutuhkan dan ketika harapan ini tidak terpenuhi mereka merasa pihak telah PDAM gagal.

Pelanggan merasa masukan dan keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan tidak  mendapat jawaban yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa pihak PDAM tidak responsiv. Pelanggan merasa ada ketidak sesuaian antara tagihan rekening pelanggan dengan pemakaian air setiap bulannya. Untuk yang terakhir ini biasanya paling mendominasi secara prosentase jumlah keluhan pelanggan.

Dalam hal ini petugas atau pihak PDAM harus hati-hati dan jeli memilah pelanggan yang benar-benar melakukan keluhan karena kurang mendapat layanan yang baik atau pelanggan yang sekedar pura-pura melakukan keluhan padahal sebenarnya untuk menutupi perbuatannya telah melakukan suatu tindakan yang merugikan pihak PDAM, seperti tampering pada meter atau pencurian air.

Disebutkan diatas bahwa keluhan pelanggan juga dapat mendatangkan manfaat dengan adanya informasi dari pelanggan baik positif maupun negative, adapun manfaat lain secara umum adalah : Pihak PDAM akan semakin tahu kelemahan, kekurangan dan kelebihan dalam melayani pelanggannya. Dengan mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak PDAM telah melakukan tindakan introspeksi diri untuk lebih memperhatikan dan responsive terhadap keinginan pelanggan. Dengan mengetahui keinginan pelanggan pihak PDAM jadi lebih mudah mencari jalan keluar meningkatkan mutu layanannya. Layaknya orang yang mengeluh, pelanggan akan merasa dihargai dan dihormati jika keluhannya bisa ditangani dengan baik dan cepat.Meningkatkan kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk PDAM dibanding 

menggunakan air tanah atau produk lain. Penanganan keluhan dengan baik dan benar akan meningkatkan kepuasan pelanggan  sehingga pelanggan akan memenuhi kewajibannya dengan segera.

Bagamana pelanggan bisa menyampaikan keluhannya, hal ini sangat penting bagi pelanggan maupun pihak PDAM. Berbagai cara harus disediakan oleh pihak PDAM sebagai alternative atau pilihan mana yang lebih disukai pelanggan dengan tujuan memudahkan mereka dalam menyampaikan keluhan. Informasi tentang cara menyampaikan keluhan harus disampaikan kepada pelanggan. Adapun berbagai tersebut antara lain melalui telephon (beberapa PDAM menyediakan call center), faximile, surat  (PO BOX), layanan e-mail (PDAM yang sudah mempunyai website akan mengarahkan pelanggan untuk log in), tatap muka langsung dengan petugas. Sebagian besar pelanggan lebih suka menggunakan alternative terakhir dalam menyampaikan keluhannya terutama keluhan yang terkait dengan rekening tagihan. Hal ini disebabkan secara psychologis pelanggan akan lebih yakin dan berharap dapat penjelasan secara terperinci dan berharap diselesaikan dengan waktu secepat mungkin. Ada juga yang menggunakan pihak ke-3 yaitu melakukan keluhan lewat media baik cetak maupun elektronik walaupun agak kurang fair karena apa yang dikeluhkan pelanggan belum tentu benar tetapi masyarakat sudah mendengar atau membaca hal tersebut sementara pihak layanan publik baru kemudian mendapat hak jawab tidak pada waktu yang bersamaan sehingga opini masyarakat sudah lebih dahulu terbentuk, tetapi cara ini kadang efektif bagi pelanggan sehingga mendapat pelayanan yang cepat dan efektif.

Perusahaan layanan publik termasuk PDAM harus mewujudkan bentuk-bentuk layanan dalam menangani keluhan pelanggan. Wujud atau bentuk layanan itu harus berorientasi pada:

1.      Kualitas

Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus 

berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya.

2.      Akses

      Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan, seperti :

      Letak kantor layanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan.

-          Sifat fisik kantor harus cukup representative agar dapat diberikan pelayanan yang 

-          memuaskan bagi pelanggan.

-          Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan 

-          pelanggan.

-          Petugas layanan dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan 

-          kejiwaan dan social pelanggan.

-          Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan 

-          organisasi pelayanan.

3.      Pilihan

Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu  mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan dan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhinya.

4.      Partisipasi kontrol aktif pelanggan.

Pelanggan memiliki hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka terima. Bila ternyata pelayanan tidak sesuai dengan pilihan dan keinginan mereka maka aparat pelayanan harus merubah dan memperbaiki sesuai dengan harapan para pelanggan.